La genèse de l’onboarding.
Lorsque je suis arrivée chez A World for Us en tant que Customer Success Manager, je rejoignais Anne-Gaëlle, la seule et unique CSM de l’époque, en poste depuis déjà 1 an. 15 jours plus tard nous étions rejointes par Benoît. C’était très particulier parce que nous faisions nos premiers pas en distanciel, puisqu’on sortait à peine du premier confinement.
Tout le monde dans l’entreprise était bienveillant et ne cessait de nous répéter que nous allions progresser à notre rythme sur le logiciel et les différents processus internes. C’était très rassurant et motivant. Nous avions déjà beaucoup de ressources à disposition pour monter en compétences sur le logiciel : les mêmes que celles de nos clients ! Idéal pour voir ce qui fonctionnait ou non pour un néophyte. Les ressources en question ? Les tutoriels vidéos, les différents articles de la FAQ et la patience de nos chers collègues, qu’ils soient managers ou développeurs, pour répondre à nos milliards de questions.
Bien que parfaitement autonomes, nous étions parfois un peu perdus et nous avancions à tâtons. Chaque fois que nous avions un nouveau cas de figure interne, il fallait qu’on interrompe ou qu’on attende qu’une personne de l’équipe puisse nous dire comment tel ou tel outil fonctionnait.
Certes, c’était très agréable car nous avions un professeur particulier pour nous épauler. Toutefois, nous pouvions rapidement observer les limites de cette méthode. L’équipe n’allait cesser de grossir et cela risquait de devenir rapidement ingérable si nous continuions sur cette lancée.
La réflexion pour optimiser l’arrivée des nouveaux Responsables de l’Allégresse Client.
L’avantage chez A World For Us ? La confiance ! On nous recrute pour notre force de proposition et on nous laisse une grande liberté d’action pour nos projets. Ainsi, nous avons donc proposé, avec Benoît, de réfléchir à un nouveau processus d’intégration comme première mission.
L’objectif était que nos nouvelles recrues montent encore plus rapidement en compétence et se sentent encadrées. Et surtout que les conseils “humains” soient valorisés lors de temps dédiés. Les premiers jours dans une entreprise aussi folle et incroyable que la nôtre peuvent être déconcertants si on n’offre pas un parcours à suivre. C’est une véritable explosion d’informations.
Nous nous sommes donc répartis la tâche pour que les Digirecrues deviennent de vrais experts. D’une part la connaissance du logiciel, d’autre part les processus internes pour devenir le meilleur des CSM !
Mon expérience passée de formatrice m’a naturellement amené à créer un parcours e-learning asynchrone, sur notre plateforme évidemment, pour découvrir le logiciel en toute sérénité. Benoît quant à lui, véritable nerd dans l’âme a créé un guide des manips pour expliquer le fonctionnement de chacun de nos outils internes.
A la découverte de Digiforma !
La partie e-learning a donc pour but de donner rapidement une vue d’ensemble des fonctionnalités du logiciel et des difficultés auxquelles nos clients peuvent faire face. Cela permet aux petits nouveaux de l’équipe de mettre les mains dans le cambouis tout en ayant un objectif.
Effectivement, tous les Customer Success Manager n’ont pas forcément eu l’occasion de gérer une formation professionnelle avant leur prise de poste. Or, cela peut être déstabilisant si on ne sait pas par où commencer. Avant de pouvoir conseiller les clients, il faut savoir de quoi on parle !
Il s’agit donc de réunir dans un seul endroit les différentes ressources éparpillées que nous avions déjà et d’en créer de nouvelles pour suivre l’évolution de Digiforma. Il faut ensuite hiérarchiser le degré d’importance de chaque info pour qu’une certaine logique en découle. Le tout ponctué de quiz et de réalisation à fournir afin de valider les acquis. Très Qualyoupi n’est ce pas ? Cette partie permet en plus de créer un peu d’émulation en faisant un classement bon enfant des meilleurs résultats (le meilleur score étant toujours détenu à ce jour par Oriane).
Autre avantage, tout le monde a de ce fait une expérience d’apprenant sur notre logiciel e-learning.
A la découverte du poste de CSM !
Une fois la connaissance du logiciel enclenchée, il est temps de s’intéresser à nos différents processus internes pour accompagner nos clients au mieux. Cette deuxième partie intervient au 3eme jour de nos petits protégés. Tout se passe donc dans le super “Guide des Manips” créé par Benoit. A l’intérieur on y retrouve bien rangées tous les outils à connaître pour favoriser le bonheur de nos customers. Outil de chat, logiciel de montage vidéo, prise de son et autres webinaires y sont décortiqués avec beaucoup d’humour pour une prise de poste en douceur.
Des tutoriels vidéos ont été créés pour l’occasion et permettent ainsi à l’équipe de revenir régulièrement dessus pour progresser tout au long de l’année. Ce dernier est alimenté en permanence de nouveautés afin que tout le monde soit à la page.
Enfin, place aux humains ! La seconde semaine c’est un roulement de babysitters qui est mis en place, chaque CSM en poste prend sous son aile les nouveaux pour leur montrer les ficelles du métier sur une journée. C’est le moment de poser toutes les questions et surtout d’expliquer le rôle de chacun, car oui nous avons chacun nos spécialités, personnellement c’est la partie LMS qui me revient.
Mais où est le fun ?
Il arrive très rapidement grâce à un gros resto d’équipe, ainsi que des verres de bienvenue pour apprendre à se connaître dans un cadre différent du boulot. Le rush du mercredi soir se passe au bar pour travailler tout en se détendant. Et là vous vous dites, mouais, ok mais ça change pas outre mesure des autres start-up-han, y’a même pas de Mario Kart… Pour découvrir ce que ça donne côté recrue, découvrez vite le témoignage de la petite nouvelle Claire fraîchement débarquée il y a 4 mois.
